Regulamin porad i usług serwisowych z Działem Wsparcia Technicznego i Serwisu AURA Technologies Sp. z o.o dla AP Ramzes, Ramzes-OnLine i SaldeoSMART.
v.4 - obowiązuje od 01.01.2024
- Niniejszy regulamin określa zasady zamawiania i realizacji porad/konsultacji i usług serwisowych w AURA Technologies Sp. z o.o. (dalej wymiennie AuraTech), na rzecz Użytkowników/Klientów korzystających z AP Ramzes i Ramzes-OnLine (dalej: Ramzes) oraz SaldeoSMART, (dalej łącznie nazywanych: System) - nieposiadających odrębnych umów serwisowych - w Dziale Wsparcia Technicznego i Serwisu, w ramach Pakietów Porad Serwisowych (w tym darmowych i płatnych). Zapisy regulaminu odnoszą się również do usług realizowanych w oparciu o indywidualne ich zamawianie i indywidualną wycenę, czyli bez posiadania przez Klienta Pakietów Porad.
- W ramach Darmowych i/lub Płatnych Pakietów Porad Serwisowych,
- Użytkownik może korzystać, w drodze telefonicznej i mailowej, z porad/ konsultacji dotyczących: instalacji, rejestracji, aktywacji, modyfikacji czy konfiguracji systemu oraz operacji związanych z poruszaniem się po systemie (funkcjonalność), rozliczanych co 15 min (czyli za każde rozpoczęte 15 min), z uwzględnieniem podpunktu „b”;
- jeśli udzielenie porady/konsultacji wymagać będzie połączenia zdalnego, taka usługa będzie rozliczana co 30 minut, (czyli za każde rozpoczęte 30 min);
- mogą być realizowane usługi serwisowe (w tym wykonywane za pośrednictwem połączenia zdalnego), jednak ich rozliczenie następuje w drodze godzinowej. Oznacza to, że każda rozpoczęta godzina usługi serwisowej skutkuje zdjęciem z Pakietów 60 min. Do powyższych usług zaliczamy m.in.: zdalną modyfikację programu do wersji aktualnej, rejestrację programu, usunięcie nieprawidłowo wprowadzonych danych, konfigurację programu. Usługi te realizowane są na podstawie formularza zamówienia.
- usługi serwisowe z zakresu wdrożeń, usługi szkoleniowe, prace programistyczne, dodania nowych funkcjonalności programów oraz konsultacji technicznych/usług z zakresu napraw baz danych i plików, importu danych poza system i innych funkcjonalności nieopisanych w instrukcjach są rozliczane co 60 min przy czym usługi programistyczne z uwagi na dużo wyższe koszty prac programistycznych w porównaniu z pracami serwisowymi, AuraTech za każde 60 min prac programistycznych będzie zdejmował 90 min z Pakietów Porad Klienta, chyba że Klient zamówił konkretne prace programistyczne a ich zakres został odrębnie wyceniony i zaakceptowane przez Strony.
- usługi realizowane są zdalnie. AuraTech może przyjąć wykonanie zlecenie w siedzibie Klienta pod warunkiem pokrycia przez Klienta kosztu świadczenia takiej usługi z góry - zgodnie z indywidualną wyceną (w tym przy wykorzystaniu posiadanych Pakietów Porad) - i pokrycia kosztów dojazdu, przy czym AuraTech zastrzega sobie możliwość odmowy wyjazdu do Klienta a zleconą usługę zrealizuje zdalnie.
- Usługi o których mowa w ust. 2d (niezależnie czy realizowane są w ramach Pakietów Porad czy w ramach dodatkowej wyceny) są zamawiane przez Klienta za pośrednictwem formularza zamówienia usługi serwisowej .
A Jeśli Klient chce zamówić usługi programistyczne zamawia je przez formularz zamówienia usługi programistycznej
- Cennik usług dostępny jest tutaj. AuraTech zastrzega sobie prawo zmiany wszystkich ceny na skutek ewentualnych zmian czynników cenotwórczych.
- Wszelkie prawa autorskie do wykonanych przez AuraTech a zleconych przez Klienta/Użytkownika prac, niezależnie od ich zakresu i formy, należą do AuraTech.
- W ramach Pakietów Porad (w tym płatnych i bezpłatnych) AuraTech obsługiwać będzie wszystkich Użytkowników powołujących się na firmę (nip lub nr Klienta) posiadającą licencję na Aplikację Ramzes lub umowę na Ramzes-OnLine Lub SaldeoSMART oraz dostępne Pakiety Porad.
- Wykorzystanie Pakietów Porad (w tym płatnych i bezpłatnych) będzie każdorazowo raportowane raportowane w drodze Raportów elektronicznych. Raport wskazujący m.in. osobę kontaktową korzystającą z usługi oraz liczbę minut pobranych z Pakietów Porad będzie wysyłany na posiadane przez AuraTech adresy mailowe Klienta.
- Na wszystkie usługi serwisowe, w tym płatne i bezpłatne oraz prace programistyczne, AURA Technologies Sp. z o.o. udziela dwutygodniowej gwarancji (tj. 14 dni), w ramach której Klientowi przysługuje prawo do zgłaszania uwag i reklamacji do zakresu realizowanych prac, za pośrednictwem Formularza reklamacyjnego.
- Zgłaszanie uwag po okresie gwarancyjnym traktowane jest jako nowe zgłoszenie podlegające standardowym procedurom nowej usługi serwisowej. Rozpatrzenie reklamacji będzie następowało w drodze korespondencji mailowej na podany w formularzu adres -e-mail, najpóźniej w ciągu 14 dni od momentu otrzymania przez AuraTech zgłoszenia. W sytuacji nieprawidłowych danych kontaktowych reklamację uznaje się za nie byłą i nie podlega ona rozpatrzeniu. W sytuacji braku stanowiska ze strony AuraTech na przedmiotową reklamację w terminie jak wyżej, uznaje się że reklamacja zostaje rozstrzygnięta zgodnie z wolą Klienta. AuraTech zapewnia że reklamacje będą zawsze rozstrzygane obiektywnie z uwzględnieniem stanowiska Klienta, jednakże decyzja AuraTech jest ostateczna i wiążąca.
- Usługi serwisowe wykonywane bezpośrednio na bazach danych, otrzymanych od Klienta, wykonywane są z zachowaniem wszelkich zasad biezpieczeństwa danych. Dla potrzeb prawidłowej realizacji usługi oraz dla potrzeb ewentualnych reklamacji w okresie gwarancji, AURA Technologies Sp. z o.o. ma prawo przechowywać otrzymane bazy maksymalnie jeden miesiąc licząc od dnia wykonania usługi. Wykonanie tych usług reguluje UMOWA POWIERZENIA PRZETWARZANIA DANYCH OSOBOWYCH, której podpisanie przez Klienta odręczne lub za pośrednictwem podpisu kwalifikowane warunkuje wykonywanie zleconych przez Klienta prac.
- AURA Technologies Sp. z o.o. oferuje dwa rodzaje Pakietów: Darmowe Pakiety Porad oraz Płatne Pakiety Porad zgodnie z Zasadami Pakietów Porad. Klient może nabyć pakiety porad wg cennika.
Cennik może ulegać zmianom na skutek zmian czynników cenotwórczych. Zamówienia należy składać korzystając z internetowego formularza zamówienia. Darmowe Pakiety Porad przyznane przy zakupie AP Ramzes ważne są nie dłużej niż do końca roku kalendarzowego następującego po roku zakupu programu, z uwzględni zapisów ust. 22. Darmowe Pakiety Porad przyznawane przy innych produktach/usługach ważne są w okresie danego roku kalendarzowego, z uwzględni zapisów ust. 22, chyba że strony zgodnie ustalą inny termin ważności pakietów (zarówno krótszy jak i dłuższy) w drodze zamówienia lub zapisu w umowie. Termin ważności wykupionych płatnych pakietów porad nie może przekroczyć 5 lat z uwzględnieniem ust. 22.
- W sytuacji posiadania przez Klienta zarówno Darmowego jak i Płatnego Pakietu Porad w pierwszej kolejności rozliczane są Darmowe Pakiety, a dopiero po ich wyczerpaniu Płatne Pakiety Porad. Tylko na wyraźną, pisemną prośbę Klienta wykonana usługa może być rozliczona inaczej, wg wskazań Klienta, pod warunkiem że faktyczny czas poświęcony na usługę zostanie skutecznie rozliczony.
- Klienci posiadający Pakiety Porad (darmowe i/lub płatne) kontaktują się z Działem Wsparcia Technicznego i Serwisu korzystając z:
- Klienci nieposiadający żadnych Pakietów Porad, kontaktują się Działem Wsparcia Technicznego i Serwisem w dni powszednie korzystając wyłącznie z infolinii 0703 502 520 (koszt połączenia za 1 min wg taryfy operatora).
- Tylko Klienci posiadający Pakiety Porad mogą kontaktować się z Działem Wsparcia Technicznego i Serwisu drogą e-mailową, w celu usprawnienia identyfikacji, zobowiązani są do podawania pełnym danych firmy (NIP, nazwa, adres) poprzez internetowy formularz zgłoszenia. Zgłoszone ta drogą zapytania będą rozliczane zgodnie z zapisami w pkt.2.
- Klienci posiadający programy w nieaktualnych wersjach zobowiązani są do ich bieżącej aktualizacji, w przeciwnym razie wszelka obsługa w zakresie serwisu będzie odpłatna, wg cennika usług serwisowych po cenach usługi ekspresowej.
- Pełne porady udzielane są do programów nie starszych, niż w wersji poprzedzającej wersję aktualną.
- Usługi wykonywane na podstawie niniejszego regulaminu są realizowane w drugiej kolejności po umowach serwisowych i wdrożeniowych a czas reakcji zgłoszenie jest wypadkową dostępności AuraTech w danym okresie.
- W celu świadczenia najwyższej jakości usług przez AuraTech, rozmowy telefoniczne mogą być nagrywane i mogą być przetwarzane w celu realizacji zlecanych usług a Klient/Użytkownik wykonując połączenie do AuraTech lub przyjmując połączenie z AuraTech wyraża na to zgodę.
- AURA Technologies Sp. z o.o. dokłada wszelkich starań, aby jakość udzielanych porad była jak najwyższa, a rozliczenia Pakietów Porad następowały zgodnie z regulaminem i w sposób adekwatny do udzielonej pomocy. W przypadku jakichkolwiek uwag dotyczących świadczenia usługi, Klientowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji. Reklamacje w formie pisemnej należy przesyłać za pośrednictwem Formularza reklamacyjnego maksymalnie w przeciągu 14 dni od dnia wykonania usługi przez AURA Technologies Sp. z o.o.
Rozpatrzenie reklamacji będzie następowało w drodze korespondencji mailowej na podany w formularzu adres -e-mail, najpóźniej w ciągu 14 dni od momentu otrzymania przez AuraTech zgłoszenia. W sytuacji nieprawidłowych danych kontaktowych reklamację uznaje się za nie byłą i nie podlega ona rozpatrzeniu. W sytuacji braku stanowiska ze strony AuraTech na przedmiotową reklamację w terminie jak wyżej uznaje się, że reklamacja zostaje rozstrzygnięta zgodnie z wolą Klienta. AuraTech zapewnia, że reklamacje będą zawsze rozstrzygane obiektywnie z uwzględnieniem stanowiska Klienta, jednakże decyzja AuraTech jest ostateczna i wiążąca.
- W ramach współpracy AuraTech nie świadczy usług doradczych związanych z przepisami prawa czy prowadzeniem działalności. Znajomość przepisów prawa i ich stosowania spoczywa na Użytkowniku/Kliencie. Jeśli w procesie współpracy Użytkownik/Klient skorzysta z opinii czy wiedzy przedstawiciela AuraTech, strony zgodnie oświadczają że AuraTech nie ponosi odpowiedzialności za skutki, które mogą powstać z tego powodu dla Klienta/Użytkownika. W procesie świadczonych usług skorzystanie przez Użytkownika/Klienta z opinii czy posiadanej wiedzy przedstawiciela AuraTech jest indywidualną decyzją Użytkownika/Klienta, który to bezpośrednio odpowiada za wszystkie swoje finalne decyzje, w tym za skutki stosowania, nie stosowania lub błędnego stosowania się do przepisów prawa. AuraTech może organizować szkolenia/prezentacje (płatne i bezpłatne) związane z przepisami prawa, w tym we współpracy z osobami trzecimi, ale za skutki skorzystania z tych szkoleń/prezentacji odpowiada Użytkownik/Klient.
- AURA Technologies Sp. z o.o. zastrzega sobie możliwość zmiany niniejszego regulaminu, w tym zmiany terminu ważności Pakietów Porad. O wszelkich zmianach firma będzie informować na swoich stronach internetowych.
